Vor 50 Jahren geschah eine Revolution im Kundenservice: Die 0800 Nummer erlaubte es jedem, sich gebührenfrei mit einem Mitarbeiter eines Unternehmen zu unterhalten und seine Anliegen bzw. Beschwerden zu besprechen.
Und heute: Diese Konversation ist plötzlich öffentlich geworden. Dank Twitter kann sich jeder vor großem Publikum über Firmen beschweren. Das kann kann Unternehmen großen Schaden zufügen, birgt aber auch riesige Chancen und Vorteile, wenn die Firmen Kundenservice per Twitter richtig einsetzen. Dabei zeichnet sich jetzt schon ab, dass der Kundenservice der Zukunft digital sein wird.
Konversation auf Twitter
Wenn man sich auf Twitter unterhält, d.h. tweetet, kann das bekanntlich die ganze Welt mitverfolgen. Man kann sich über Firmen unterhalten (Mention, Hashtag) oder diese auch direkt an-twittern. Im letzten Fall kann man eine öffentliche Konversation in Echtzeit führen. Und das auch noch außerhalb der Bürostunden möglich, also 24/7.
Twitter ist als System für aktuelle Nachrichten bekannt, aber es entwickelt sich immer stärker zum Medium des Dialogs zwischen Konsumenten und Unternehmen. Wer etwas über ein Unternehmen und seine Kunden erfahren, der will schaut hier nach.
Frühwarnsystem
Wie soll man sich aber verhalten, wenn über das Unternehmen öffentlich schlecht gesprochen wird ? Das schlimmste wäre, überhaupt nicht auf Twitter vertreten zu sein. Denn dann kennt man nicht nur die Beschwerden nicht, sondern kann (was noch nachteiliger ist) darauf nicht proaktiv reagieren.
Es ist relativ einfach zu verfolgen, was und wie über das eigene Unternehmen auf Twitter geredet wird. Anstatt davor die Augen und Ohren zu verschließen, sollte man dieses einmalige System als Frühwarnsystem nutzen.
Chancen und Herausforderungen
Der Konsument verbringt bekanntlicherweise immer mehr Zeit im Internet, hauptsächlich mobil über das Handy. Mittlerweile folgen über 50 Prozent “ihren” Unternehmen über die sozialen Kanäle und formen so ihre Meinung. Moderne Kunden erwarten, dass die Firmen immer und überall erreichbar sind. Daher ist der Kundenservice so wichtig wie nie. Laut Umfragen ist er für den Kunden mittlerweile sogar wichtiger als Preis.
Vom Kundenservice erwarten Nutzer heutzutage eine persönliche Erfahrung, Service rund um die Uhr und Flexibilität.
Das ist nicht einfach. Statistiken zeigen aber, dass Kunden bis zu 70% zufriedener mit dem Kundenservice über Twitter sind, wenn das Unternehmen innerhalb einer Stunde antwortet. Dabei darf man nicht vergessen, dass ein großes Publikum dabei zusieht und sich eine Meinung über das Unternehmen bildet. Das kann beängstigend sein.
Aber gerade dies Tatsache kann clever genutzt werden, um die Reputation einer Firma aufzubauen, zu verbessern und sich von allen Mitbewerbern abzuheben. Wer das erreichen will, muß jetzt einen digitalen Service einrichten und seinen Radar auf Twitter aufspannen.
In die Zukunft investieren
Ein effektiver digitaler Kundenservice kann nur dann funktionieren, wenn genug in den neuen Service investiert und eine Strategie entwickelt wird. Wenn dies gelingt, erschließen sich dem Unternehmen enorme Potenziale und Wettbewerbsvorteile.
Aus diesem Grund ist die Zahl der Twitter “Service Accounts” in den letzten zwei Jahren um 45% gestiegen.
Twitter zu ignorieren heisst, das Telefon nicht abzunehmen, wenn der Kunde klingelt.
Jetzt ist die Zeit, sich zu positionieren. Firmen, die das verpassen, verspielen ihre Zukunft und überlassen das Feld der Konkurrenz.
